CIUDAD DE MÉXICO.- Pasar horas pegado al teléfono para confirmar una reservación, preguntar el saldo de una tarjeta de crédito, presentar una queja o simplemente para saber la dirección de una empresa será cosa del pasado; ahora las personas podrán usar sus aplicaciones de mensajería instantánea y sus dudas serán resueltas por bots.
Los bots son en realidad programas informáticos o de inteligencia artificial que imitan el comportamiento humano, por lo que pueden aprender del entorno y sostener conversaciones simples con una persona.
Para Haley White, gerente para México de LINE, lo interesante de este tipo de programación es que pueden procesar preguntas y responder, por lo que se está tratando de explotar para segmentos como el “servicio al cliente” porque hace más eficiente la comunicación, mejora la experiencia y es menos costoso.
“Actualmente algunas empresas ponen sus bots en sus páginas web para responder preguntas o dudas, lo que está cambiando es que ahora también se ha visto un potencial en las aplicaciones de mensajería”, indicó en entrevista con Excélsior.
Empresas como LINE y Facebook Messenger están abriendo su API, o su interfaz de programación, para que las empresas o desarrolladores añadan sus bots y éstos se comuniquen con los clientes o fans.
Domingo Suárez, director de Tecnología de HolaGus, consideró esta tendencia como una oportunidad de negocio muy importante para las empresas de todos los tamaños en México.
“Para nosotros es atractivo porque no tenemos que desarrollar una aplicación que contenga el bot y obligar a los usuarios a descargarla. Es muy atractivo porque podemos adquirir usuarios de manera natural”, consideró también en entrevista.
México sigue la tendencia
Tanto White como Suárez coincidieron que las compañías en México, sin importar su tamaño, están conscientes de esta nueva oportunidad y poco a poco están adaptando sus sistemas.
Por ejemplo, HolaGus es un asistente personal que utiliza WhatsApp para recibir los pedidos y órdenes, que incluyen envío de comida, compra de boletos o regalos, entre otros.
Suárez informó que acaban de liberar un bot en Twitter para que la gente lo pruebe y ayude a crear dos niveles de atención al cliente. En el primero se usa este programa para las solicitudes más inmediatas y, cuando las respuestas que recibe la gente no son tan acertadas, entonces van al nivel dos, que es mandarlas con una persona que los atenderá por teléfono.
De ahí que la apertura de Facebook Messenger y LINE para que las empresas creen su cuenta y usen bots sea tan atractiva, porque les permitiría ampliar más su presencia.
Otras empresas mexicanas que no tienen la capacidad de desarrollar sus propios bots, de acuerdo con White, están acudiendo a compañías que se especializan en esta materia como BlueMessaging.
El esfuerzo
LINE lanzó 10 mil cuentas de prueba que tienen sólo 50 seguidores para que los desarrolladores de todo el mundo prueben los bots y esperan, en el transcurso del año, lanzar cuentas completas.
En lo que respecta a Facebook Messenger, se liberó una plataforma “beta” para que se puedan desarrollar bots para el servicio de mensajería y sean enviados a la empresa para revisión, gradualmente aprobarán aquellos que brinden las mejores experiencias.
Esto último tomando en cuenta que otros bots no han tenido un agradable recibimiento, como fue el caso de Tay, de Microsoft, que aprendió algunas cosas que no debía en Twitter, o SimSimi, que también puede ser un poco grosero.