ALHO VOZ supera el millón de llamadas de migrantes atendidas

ALHO VOZ es el “call center” que el gobierno puso a disposición de los migrantes que radican en diferentes países del mundo desde el 2010, a través de la Secretaría de Relaciones Exteriores (Cancillería) y ya superó el millón de llamadas atendidas.

El sistema fue creado en 2010 y mensualmente recibe más de 45 mil llamadas y un gran porcentaje es de migrantes que transitan entre Centroamérica y México y solo una mínima parte proviene de España y Canadá.

Muchos utilizan los servicios de ALHO VOZ para hacer citas en línea, solicitar información sobre inscripciones de nacimiento, pasaportes, partidas de nacimiento, cartas poder, matrículas consulares y consultas sobre el Estatus de Protección Temporal (TPS).

La directora de Asuntos Consulares y Migratorios, Flabia Zamora, explico que “el 90 por ciento de los usuarios del call center son migrantes que viven en los Estados Unidos, con alta afluencia de California, Washington y Miami”.

El 90 por ciento de los usuarios del “call center” son migrantes que viven en los Estados Unidos.

Zamora agregó que “este call center no es un centro de llamadas convencional, aquí las personas llaman para exponer un problema que debe ser atendido y resuelto”.

El “call center” inició en 2010 con tres oficiales que atendían a los familiares de los migrantes que llagaban a Cancillería para hacer llamadas vía Skype, para conocer las necesidades de sus parientes o para que estos les solicitaran información o documentos que necesitaban de los consulados.

Pero conforme era la demanda de personas solicitando el servicio se aumentó el número de equipos y oficiales y en 2015 cuando el Presidente Juan Orlando Hernández dio la prioridad a la atención migratoria, el centro de llamadas fue reinventado.

EN CRECIMIENTO

El proyecto fue impulsado por la Primera Dama, Ana García de Hernández, como coordinadora de la Fuerza de Tarea de Atención al Migrante y se materializó con el apoyo tecnológico de la Organización Internacional para las Migraciones (OIM).

En consecuencia, el centro de llamadas pasó a llamarse ALHO VOZ y actualmente funciona con 80 jóvenes que atienden en turnos de día y noche.

Los oficiales que atienden en el “call center”, son capacitados constantemente para que puedan dar un excelente servicio.

La atención inicia desde las 6:00 de la mañana hasta las 10:00 de la noche para dar una mejor atención a los hondureños.

Asimismo, Zamora indicó que “una de las fortalezas del centro es que tenemos jóvenes comprometidos, con alto grado de responsabilidad que están recibiendo capacitación en dos áreas: asuntos consulares y protección”.

Los muchachos son beneficiarios de los programas sociales que desarrolla el gobierno, “Chamba Joven” y DAF. Reciben capacitación y son evaluados continuamente a fin de mantener un servicio de alto nivel.

En la actualidad, el “call center” no cuenta con las suficientes licencias de los canales de comunicación, pero este es un asunto será solventado, como la ha instruido el Presidente Hernández, bajo un proyecto de fortalecimiento que es dirigido por la vicecanciller Nelly Jerez.

NUEVAS LICENCIAS

Se trabaja en la contratación de 15 nuevas licencias con cinco líneas para alcanzar un total de 100, lo cual vendrá a mejorar la cantidad de llamadas en relación al tiempo.

Con la ampliación del centro también se abren oportunidades de trabajo, especialmente a jóvenes estudiantes que buscan empleo a medio tiempo.

Los 80 empleados del “call center”, en su mayoría son estudiantes universitarios y de colegios públicos que trabajan cuatro horas al día y ajustan sus horarios de estudio a su trabajo.

Se espera mejorar el servicio con un proyecto de fortalecimiento que dirigirá la vicecanciller Nelly Jerez.

Los oficiales están capacitados para darle respuesta a cualquier tema que sea consultado y una llamada normal dura un promedio de diez minutos.

Pero algunas se extienden hasta los 45 minutos porque las personas llaman muchas veces consulta y preguntan sobre varios temas, a la vez.

Uno de los empleado del “call center”, Juan López, atiende llamadas y responde a cada preguntan que se le hace del otro lado de la línea.

“Siempre tratamos que ellos queden satisfechos y que encuentren soluciones a sus problemas y aunque existen algunas quejas, pero sabemos que los que llaman quedan satisfechos con el servicio que se les brinda”, consideró López.

La idea de continuar fortaleciendo ALHO VOZ es parte de la mejora en la calidad de los servicios que suministra la Cancillería, para atención a la población migrante en el mundo entero, especialmente aquellos que constantemente requieren de sus servicios.