Fidelidad y atención al cliente ¡quimera en Honduras!
Por: Dr. Horacio Ulises Barrios Solano
“Tanto va el cántaro al agua que al fin se quiebra”: dicho popular pero fuente de inagotable sabiduría y conocimiento cotidiano, no obstante, una forma metafórica de hacer alusión a los límites de la paciencia, en este caso particular, de nosotros los clientes o usuarios de bienes y servicios, razón por la cual hoy, emborrono estas cuartillas y pregunto a mis dilectos lectores ¿existe la fidelidad y atención al cliente en Honduras?, paladinamente asevero que no y sustento mi aseveración en una vivencia recientemente:
Cerca de 24 años soy cliente de un oligopolio, apersonándome a las oficinas para hacer un trámite e invoqué mi fidelidad ante 2 instancias resolutivas y no tuve el éxito deseado, entonces por una red electrónica de profesionales, me comuniqué con el CEO y comedidamente le recordé que en una economía de libre mercado, las empresas se ven forzadas a crear un mayor valor, para los que utilizamos sus servicios en su propio interés, que el marketing relacional propone la cooperación mutua (en oposición a la competencia y el conflicto) para la creación de valor, argumentando que la competencia es inherentemente destructiva, mientras que la cooperación es inherentemente productiva. Colijo que leyó mi justo reclamo, debido a que el trámite fue solucionado porque él puso en práctica su expertise tal como lo que dice Chip R. Bell: “Los clientes leales no sólo regresan, no sólo te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”.
En Latinoamérica y en Honduras, a contrario sensu, que alguien me diga que estoy equivocado o en su defecto que miento, porque quienes nos suministran bienes o servicios para ellos simple y llanamente somos estadísticas y no clientes, haciendo mía la definición de fidelidad de servicio propuesta por Grernler y Brown (1996, p.173): “La fidelidad de servicio es el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de servicio, posee una disposición actitudinal positiva hacia el proveedor, y considera el uso solamente de este proveedor cuando necesita de este servicio”, coligiendo con esta definición se desprende que la fidelidad de servicio es una cuestión de grado, oscilando desde el cliente completamente fiel hasta aquel cliente que considerará no usar nunca el proveedor de nuevo.
Las experiencias negativas a este respecto fue lo que me motivó escribir este artículo, asegurándoles que la atención al cliente en Honduras es fantasear, (máxime cuando quien lo solicita es un adulto mayor) pues a cualquier escenario que uno se acerque donde anuncian y ofrecen bienes o servicios que uno necesita y quienes los brindan sean académicos o artesanos, nos encontramos con ciertas personas con cara de pocos amigos que lindan con la pedantería, mala crianza y algunas otros irradiando una falsa empatía, hacen gala de la mendacidad, ofreciendo dizque su vasta experiencia o alta capacidad profesional únicamente con el propósito acaparar el cliente y en las oficinas del gobierno central o local cuando personalmente o a petición de partes, se hace uso del artículo 80 de nuestra Constitución y llega a solicitar información o tramitar un expediente al tenor del artículo 13 de la Ley de Procedimiento Administrativo el mal trato, displicencia y dilación en resolver es exponencial empero, esa realidad en que vivimos me hizo recordar a don Eugenio Olid, personaje principal de una novela que leí hace muchísimos años.
Y para concluir recuerdo que, siendo estudiante de pregrado en la UNAH, volví a imponerme que la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva, sin embargo, Fayol y Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas, pero Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario y agrega además que los clientes evalúan la excelencia en el servicio al cliente de una organización a través de 5 dimensiones: fiabilidad, seguridad, intangibilidad, empatía y capacidad de respuesta. En tal virtud la disrupción como modelo de negocios, debe ser adoptada por empresa privada constituida bajo cualquier régimen, excepto aquellas que produzcan bienes cuya demanda sea inelástica.
